Jaime Liniers*
O mercado de assistência 24 horas passou por transformações significativas. Avanços tecnológicos, impulsionados pela Inteligência Artificial (IA) e Internet das Coisas (IoT), mudanças nas demandas dos consumidores e também climáticas já são realidade e estão moldando a assistência para os próximos anos.
No aspecto tecnológico, observamos que as inovações dos últimos anos, como por exemplo os chatbots e IoT, já fazem parte do mercado de assistência e agora não são mais tendência, mas sim mandatórios no setor. É importante ressaltar que a integração de chatbots foi uma transformação crucial, o que proporcionou agilidade para atender às expectativas de uma nova geração de clientes. Contudo, percebemos que é preciso manter a disponibilidade de atendimento humano, reconhecendo a preferência de alguns clientes e a necessidade deste modelo em situações complexas.
Além da consolidação das novas tecnologias, vemos a necessidade de serviços mais especializados para atender novas tendências, como carros elétricos e híbridos que já estão chegando ao Brasil. Com um início bem forte na Europa, a perspectiva é de que novas marcas que comercializam esses tipos de automóveis entrem em nosso mercado. Com isso, prestadores capacitados para essa nova demanda serão imprescindíveis nas empresas de assistência.
Ter uma boa rede de prestadores em todo o território nacional sempre foi necessário, porém é preciso estar bem preparado principalmente no setor automotivo, considerando a demanda crescente por seguro auto em 2023. Além disso, infelizmente temos vivenciado impactos por conta de mudanças climáticas nos últimos anos. Fortes chuvas aliadas à falta de estrutura em algumas regiões do país resultam na necessidade de intensificarmos a estrutura nesses locais e realizarmos planejamentos especiais para atender clientes.
Apesar dos desafios por conta de recentes conflitos geopolíticos, o mercado de viagens tem mostrado recuperação, com crescimento do setor e da procura pelo seguro. Em janeiro, a Organização Mundial do Turismo estimou que as viagens internacionais devem recuperar totalmente os níveis pré-pandemia neste ano, com um crescimento de 2% comparado a 2019. Isso resulta na chegada de novos players no mercado de seguros, porém cresce a necessidade do cliente em escolher um produto com serviços internacionais de qualidade. Também verificamos o crescimento da procura do seguro para viagens domésticas, outra tendência que deve ser considerada pelas empresas de assistência.
Para nós, um ponto estratégico ao longo do último ano foi o reforço do compromisso com a alta qualidade dos serviços de assistência. Acreditamos que em 2024 a qualidade terá um papel ainda mais significativo no mercado para manter a satisfação dos clientes e entregar um serviço premium para os consumidores.
* Jaime Liniers é CEO da Allianz Partners Brasil e LatAm
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