Por Ingrid Imanishi*
Quando penso no que seria o Customer Experience (CX) dos meus sonhos, uma série de características vêm à minha mente. O CX ideal é fácil, intuitivo, e resolve os problemas do cliente sem esforço. Ele entende as necessidades do consumidor, parece personalizado e não se limita apenas às conveniências da empresa. Na verdade, é a expressão máxima das necessidades do cliente, projetada sob o ponto de vista de quem está do outro lado da interação.
Um CX excelente é consistente. Mantém uma continuidade na experiência, independente do canal, produto ou momento em que o cliente interaja com a empresa. Isso significa que é necessário conhecer o histórico, reconhecer as interações anteriores e valorizar o relacionamento com a marca, de forma que o consumidor se sinta acolhido e apreciado. Em um mundo ideal, a empresa que quer manter o cliente satisfeito ao longo do tempo, demonstra que sua lealdade é importante.
Outro aspecto é o acesso à multicanalidade, de forma coerente e transparente. A experiência não deve ser fragmentada ou repetitiva, na qual o cliente precisa recontar a mesma história várias vezes. Por exemplo, se o consumidor começa uma interação por meio de um chatbot e depois migra para um atendimento humano, a transição deve ser suave e sem rupturas na continuidade ou na identidade da marca.
Também é importante lembrar que o foco do cliente é a solução do seu problema ou o atendimento de uma necessidade específica. Não importa se quer comprar algo, obter informações, resolver um problema ou agendar um serviço, o que realmente conta é que a necessidade seja atendida de forma eficiente e eficaz, independentemente do canal utilizado.
As empresas, entretanto, enfrentam muitos desafios ao tentar entregar esse CX ideal. Uma das principais dificuldades é a tendência de olhar para o Customer Experience do ponto de vista corporativo, tentando adaptar a experiência aos seus próprios objetivos de negócio ou às suas limitações operacionais.
Customer Experience não se trata de olhar apenas para dentro de casa. O CX que excede as expectativas realmente coloca os clientes em primeiro lugar. Para alinhar todas as expectativas e necessidades, a utilização de tecnologia – principalmente Inteligência Artificial criada especificamente para o Customer Experience – desempenha um papel fundamental.
O primeiro passo é a geração de métricas que vinculam a experiência do cliente aos resultados de negócio. Normalmente, eles são aferidos pelas vendas e pelos custos, não estão nas métricas de CX. Mas nós sabemos que o Customer Experience aumenta vendas e também reduz custos, porque o consumidor não precisa ligar várias vezes para ter suas questões atendidas e, tendo suas demandas atendidas de forma fácil e fluida, acaba consumindo mais.
A tecnologia é um viabilizador tanto da automação quanto da implementação de soluções que permitem personalização e atendimento em larga escala. Dessa forma, a empresa se torna mais eficiente, pode utilizar menos recursos humanos e atender de forma mais completa, além de solucionar com mais agilidade e assertividade. Tudo isso também acarreta em redução de custos.
O terceiro ponto é a unificação da visão do cliente por intermédio de uma plataforma omnicanal. Com esse tipo de solução, é possível visualizar múltiplos pontos de interação em uma mesma ferramenta, o que gera métricas unificadas. Com isso, as empresas conseguem viabilizar um sistema que se retroalimenta positivamente ao longo do tempo e que sustenta o CX e os resultados do negócio.
Garantindo uma uma visão unificada da experiência do cliente a partir de uma plataforma, a empresa ou área de CX consegue aplicar Inteligência Artificial de maneira muito eficiente para medir resultados, identificar oportunidades e implementar melhorias para todos os atores que participam do universo do Customer Experience.
O CX dos sonhos é, sim, uma realidade possível, mas exige mudança de cultura dentro das organizações e apoio da tecnologia. Quando o CX é priorizado, o resultado é um ciclo positivo que beneficia tanto o cliente quanto o negócio.
* Ingrid Imanishi é diretora de Soluções Avançadas da NICE
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