Por Walter Hildebrandi*
Quando se trata de Experiência do Cliente (CX), as empresas estão cada vez mais agregando inteligência para oferecer jornadas de atendimento e relacionamento que sejam memoráveis e fluidas. De acordo com o estudo CX Trends 2024 da Zendesk, as principais tendências de CX deste ano marcam o início de uma era que está focada, principalmente, em Inteligência Artificial (IA), segurança e privacidade de dados e personalização.
Embora as melhorias e soluções derivadas da IA sejam componentes fundamentais para uma experiência inteligente, o segredo para o sucesso está em incorporar todas essas novidades de forma orgânica aos fluxos de trabalho nos níveis estratégico e operacional. Essas ferramentas representam uma oportunidade em termos de alcance e resultados, desde que estejam coesas em cada uma das interações propostas pela empresa.
É o caso da Youse, uma plataforma de seguros 100% digital. A insurtech usa Inteligência Artificial para avaliar o acionamento do seguro de Perda Parcial, com cerca de 70% das situações resolvidas diretamente pela tecnologia. Os demais 30% são direcionados para o time de atendimento, devido à complexidade do caso.
O uso da IA, aliado à integração das informações dos clientes em uma única plataforma, resultou em um atendimento mais ágil e assertivo, com 98% das dúvidas resolvidas em menos de 5 horas. Além disso, trouxe ganhos de eficiência, com a redução de 20% nos custos de interação por chat e voz.
Esse exemplo mostra o quanto os consumidores brasileiros estão maduros para experiências mais avançadas de atendimento.
1. Agentes digitais que fazem mais
No Brasil, 74% da população considera que a IA se tornou uma parte moderna e integral do atendimento. A evolução dos chatbots para agentes digitais está marcando uma revolução na interação com os clientes, sendo que 78% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando agentes digitais altamente personalizáveis, capazes de construir fortes conexões emocionais com os consumidores. Dentre as empresas que consideram ter um bot avançado, 87% afirmam que eles já trouxeram um ROI positivo.
2. Segurança e privacidade
Outra tendência que se destacou no relatório CX Trends 2024 é a privacidade. A crescente demanda por experiências personalizadas e impulsionadas pela IA levou os líderes de CX a assumirem um papel crucial na proteção dos dados dos clientes, e a dar um passo adiante para melhorar a jornada do consumidor.
Dentre os líderes de CX, 90% se consideram hoje responsáveis por garantir a segurança dos dados, ultrapassando a média global (77%) – algo que no passado era quase totalmente responsabilidade da área de TI. Enquanto isso, 84% colocam a proteção de informações e a cibersegurança como principais prioridades em suas estratégias de serviço ao cliente. E, embora 19% consideram que seu departamento esteja muito avançado nos conhecimentos sobre privacidade de dados, a maioria reconhece a necessidade de adquirir novas habilidades para se manter atualizado sobre o tema.
3. Experiências ao vivo e personalizadas
A comodidade nas compras online é um fato, mas os compradores buscam experiências que vão além das simples transações. Eles querem o comércio conversacional, o que significa a compra a partir de interações de chat e sessões ao vivo para aconselhamento em tempo real.
No Brasil, 84% dos consumidores esperam que os atendentes os ajudem com tudo o que precisam, desde serviços oferecidos até vendas e suporte. No final de 2023, cerca de 32% das organizações brasileiras haviam implementado o comércio conversacional, enquanto que 60% planejam começar a explorá-lo ainda neste ano.
Os indicadores são claros: com a Inteligência Artificial, temos a oportunidade de oferecer um tratamento mais humano e personalizado a todos os consumidores, sem distinguir o tamanho da empresa e indústria de atuação. Até 2030, 70% das interações com os clientes serão conduzidas por agentes digitais, o que permitirá aos agentes humanos um enfoque maior na resolução de problemas complexos e sensíveis, como acontece na Youse.
Mas a adoção dessas tecnologias tem de vir acompanhada por uma transformação na mentalidade da liderança e na cultura organizacional da empresa. Todas essas soluções não devem ser implementadas de forma isolada, mas sim como partes de uma engrenagem única, que se move em direção a um objetivo comum e global do negócio.
* Walter Hildebrandi é Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina
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