Por Robson Machado*
O advento do Open Insurance no Brasil marca um novo e promissor capítulo no mercado de seguros, prometendo maior transparência, inovação e proteção aos consumidores. Nos primeiros anos de sua existência, o foco da preparação do ambiente tecnológico esteve centrado nas sociedades seguradoras, já que as demais etapas dependiam dessa preparação para poderem assimilar os demais entes necessários ao complemento de todo esse ecossistema.
A partir de 2024, com o início dos credenciamentos dos corretores seguros como entes autorizados a atuar no Open Insurance na figura das Sociedades Processadoras da Ordem do Cliente (SPOCs), surgem novas oportunidades para que a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) aprimore os modelos tecnológico e de gestão, conduzindo o Open Insurance ao seu promissor futuro de sucesso.
Nessa etapa, agregando o conhecimento dos corretores e sua vocação na defesa dos interesses do consumidor de produtos de seguros, é possível promover aprimoramentos que garantam que todos os princípios buscados pelo Open Insurance sejam alcançados, consolidando uma estrutura que trará reais avanços para o mercado e, sobretudo, para o consumidor.
Corretores de seguros: parceiros essenciais
Os corretores de seguros são figuras essenciais no mercado, responsáveis pela intermediação e orientação dos consumidores na contratação de seguros. A Lei 4.594/1964 e o Decreto-Lei 73/1966 estabelecem a necessidade de sua atuação e atribuem aos corretores o poder de atuar como representantes dos segurados. Agora, autorizados a funcionar como SPOCs, os corretores poderão contribuir de maneira ainda mais significativa, assegurando a proteção dos interesses dos consumidores e facilitando a experiência dos usuários.
Superando barreiras técnicas
É fato que a cada etapa de evolução de um ecossistema, a inclusão de novos entes, e consequentemente, de novas perspectivas a serem consideradas, sempre traz novos desafios. Mas, sabemos que isso é parte do processo evolutivo garantindo uma evolução saudável.
Como já era de se esperar, a entrada desse novo ente, na figura do corretor de seguros credenciado como SPOC, que além da atuação na representação do interesse do cliente, também possui a responsabilidade pelo atendimento de diversas obrigações estabelecidas em lei, trouxe a oportunidade de identificação e proposição de aprimoramentos para alguns desafios a serem superados na atual estrutura do Open Insurance.
Apenas a título exemplificativo e em uma visão inicial, podemos citar dois pontos de atenção: o primeiro, com um viés focado na garantia de uma evolução saudável da experiência do usuário e o segundo, relativo à ausência de processos que permitam que o Corretor SPOC atenda às exigências normativas inerentes à sua profissão.
No primeiro, percebe-se a necessidade de revisão de alguns artefatos inerentes aos requisitos normativos, em especial, o Guia de Experiência do Usuário da OPIN, hoje em sua versão 2.4, criado para auxiliar o processo de desenvolvimento das entidades participantes e apresentar requisitos e recomendações a serem seguidas.
Nota-se esse artefato, que deveria restringir-se a apontar como “requisitos” apenas os pontos apoiados em exigências normativas, termina por definir restrições não apoiadas nas normas, o que em muitos casos, compromete sobremaneira a eficiência da jornada.
Um dos exemplos é quando, no item b da lista de requisitos da página 50, requer que a interface de consulta do usuário deva restringir o usuário a escolher apenas uma marca (seguradora) em cada processo de consentimento, obrigando aquele usuário que deseja identificar com quais seguradoras possui relacionamento, a acessar uma a uma cada uma das mais de 50 seguradoras participantes para buscar informações sobre todos os seus relacionamentos.
O fato é que um dos principais diferenciais competitivos hoje existentes no mercado é a definição de uma jornada cada vez mais eficiente e aceita pelo seu cliente e, tal documento, que deveria ter um viés orientador, apenas auxiliando na identificação de exigências normativas e dando uma sugestão inicial e básica de interface, termina por engessar a possibilidade de evolução da experiência do usuário, retirando do Corretor SPOC a autonomia para o desenvolvimento de sua própria jornada de interação com o cliente baseada em sua coleta de resultados e interações com a interface.
No segundo, que traz consequências mais importantes, além do mesmo documento requerer que, durante a solicitação de uma cotação, o processo de autenticação do usuário ocorra individualmente no ambiente de cada seguradora, obrigando o cliente a realizar login individualizado para cada solicitação de cotação e criando uma barreira à livre concorrência, não há qualquer previsão de que, após o envio do cliente para a contratação de uma cotação, a seguradora devolva informações sobre o status daquela transação ao Corretor SPOC, deixando o cliente desamparado e impossibilitando o corretor de seguir acompanhando o cliente para garantir que seus anseios sejam completamente atendidos.
Isso se torna ainda mais crítico quando também impede o Corretor SPOC de cumprir exigências legais de sua profissão, como por exemplo, a exigência do Art. 14 da Lei nº 4.594/64 que estabelece que o corretor de seguros deve ter o registro das propostas que encaminhar às sociedades seguradoras, com todos os assentamentos necessários à elucidação completa dos negócios em que intervier.
Esses são apenas dois exemplos de alguns dos desafios que sabemos que existem e que precisarão ser superados, mas conforme destacado no início desse artigo, já tínhamos consciência de que a cada etapa surgem novos desafios.
A cada etapa atravessamos momentos decisivos para o sucesso do Open Insurance, mas sabemos que assim como já vem ocorrendo desde o início do OPIN a SUSEP certamente orquestrará as adequações necessárias ao aproveitamento desta oportunidade de garantir que o sistema funcione de maneira justa, transparente e eficiente, beneficiando todos os participantes e sobretudo, o cliente consumidor de produtos de seguros.
* Robson Machado é integrante do Comitê Open Insurance da camara-e.net, especialista em governança de sistemas, segurança da informação e certificação digital, com mais de 30 anos de experiência no mercado de seguros. Bacharel em Administração e pós-graduado em Redes de Computadores, também é escritor. Atuou como CIO na Via Internet Insurance Consulting, teve participação ativa na COTEC do Comitê Gestor da ICP-Brasil e presidiu a ONG Nação Digital.
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