Por Luis Silvestre*
Uma pesquisa recente, realizada pelo Gartner com CIO e executivos de TI, apresentou uma perspectiva interessante sobre a percepção competitiva. Os entrevistados afirmam que, em relação à concorrência, as empresas que representam estão muito à frente quando comparadas na performance geral dos negócios e na capacidade de geração de receita.
No entanto, quando observado o quesito redução de custos operacionais e de riscos, a mesma pesquisa revelou um índice similar entre os respondentes, ficando a maioria das companhias no mesmo patamar. O resultado chama a atenção uma vez que as capacidades relacionadas aos de custos e riscos foram, portanto, percebidas como elementos de menor impacto para diferenciação competitiva.
Entendendo que a percepção de segurança pelos clientes é um ativo, além de evitar perdas, a prevenção de fraudes é um fator de risco que pode diferenciar o serviço.
Destaco um estudo da FICO, realizado em diversos países, que aponta a fraude de “invasão de contas” como uma das principais preocupações da indústria financeira e de pagamentos na atualidade, assim como o crescimento dos pagamentos instantâneos.
No cenário nacional há uma maior propensão para usar esse meio para operações do dia a dia, mas uma menor preocupação com a educação em segurança digital pelos usuários dos serviços e maior variedade de golpes, trazendo mais desgaste na relação com as instituições por motivos como bloqueio indevido, falta de comunicação ou comunicação inadequada e, até mesmo, a permissão de ocorrência de fraudes. Entendendo que as fraudes compõem tanto o universo de risco quanto o de custos, temos um forte apelo para incluir este tema como diferencial competitivo.
Tomemos a atuação antifraude em processos de identificação, autenticação e aprovação de serviços. Está cada vez mais complexo associar dados internos e externos, de múltiplas aplicações e fornecedores, concatenando eventos não lineares com processos de verificação (pergunta e resposta) para definir a melhor hierarquia de ações com os clientes.
Em meio as mais variadas tendências, técnicas e tecnologias analíticas, a diferenciação está em utilizar os dados certos para a interpretação adequada e assim, tomar melhores decisões no momento exato. Isso se sintetiza a aplicação da “Inteligência Contextual”.
Inteligência Contextual requer o conhecimento de domínios que podem não estar sendo observados, como elementos da jornada do cliente conforme as linhas de negócio. Não se trata de utilizar um modelo de avaliação isoladamente para pontuar uma transação, ou apenas definir gatilhos para validar dados, mas combinar estes fatores com outras fontes de resultados que se deram em momentos distintos. Adam Davies, executivo com larga experiência em prevenção a fraudes da FICO, compartilha desta visão em uma de suas entrevistas.
Podemos representar este conceito através de um diagrama representando um exemplo de caso de uso.
Se torna imprescindível incorporar princípios de Negócio Combinável (Composable Business) como modularidade, autonomia e orquestração de modelos de gestão antifraude – eliminando redundâncias e criando ou melhorando a segurança nas jornadas e entre as jornadas. Combinar as capacidades instaladas com as respostas que esperamos dos dados é a tendência para uma experiência diferenciada com segurança.
Assim, com clientes na mira de golpistas e fraudadores, as instituições têm na gestão antifraude com Inteligência Contextual um diferencial competitivo ao evitar atrito com ciclos de ida e volta em processos de autenticação ou interrupção do uso regular dos serviços, sem perder o foco em proteger este valor – o cliente.
* Luis Silvestre é consultor FICO América Latina
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