A dificuldade para compreender as coberturas, a percepção de custo elevado e a falta de contato após a contratação estão entre os principais fatores que afastam consumidores do seguro de vida. É o que aponta o Relatório Global de Seguro de Vida 2027, elaborado pelo Instituto de Pesquisa da Capgemini em parceria com a LIMRA, a partir de entrevistas com mais de 6.100 consumidores em todo o mundo.
Segundo o levantamento, 47% dos entrevistados consideram contratar uma apólice, mas mais de 40% se sentem confusos, têm dúvidas ou são céticos em relação às informações disponíveis. Como consequência, um em cada quatro abandona a jornada antes de concluir a contratação. A linguagem técnica aparece como o principal obstáculo, citada por 37% dos consumidores. As preocupações com o custo vêm em seguida, com 35%, enquanto 25% afirmam não perceber relevância do seguro para o atual momento de suas vidas.
O cenário é ainda mais significativo entre os consumidores de 18 a 40 anos. Embora 54% desse público considerem contratar um seguro de vida, 28% abandonam o processo antes da conclusão.14
A pesquisa também aponta mudanças na forma como os consumidores buscam informações. Mais da metade, 51%, pretende utilizar ferramentas de Inteligência Artificial Generativa para pesquisar e comparar produtos de seguro de vida. A tecnologia, no entanto, não elimina a necessidade de orientação profissional. Dois terços dos entrevistados preferem contar com um consultor humano para tomar a decisão final sobre a cobertura, enquanto 85% gostariam de falar com esse profissional em algum momento da jornada.
A personalização também aparece como uma demanda. Metade dos consumidores afirma preferir consultores com características demográficas semelhantes às suas, por considerar que esses profissionais podem compreender melhor suas necessidades e experiências de vida. Menos de um quarto das seguradoras, porém, consegue fazer esse tipo de combinação entre cliente e consultor.
Pós-venda influencia permanência
O relacionamento depois da contratação é outro ponto de atenção. Quase 40% dos segurados afirmam raramente receber contato da seguradora após a emissão da apólice. Entre os consumidores que cancelam o seguro, metade toma essa decisão nos primeiros três anos. O levantamento mostra ainda que 48% teriam maior probabilidade de permanecer com a seguradora caso recebessem orientação proativa antes, durante e depois da contratação.
No seguro de vida em grupo, contratado geralmente por meio do empregador, também há uma lacuna na orientação. Embora 57% dos funcionários se sintam confiantes em relação à cobertura oferecida pela empresa, muitos nunca avaliaram formalmente se a proteção é suficiente para suas necessidades. Apenas 25% afirmam receber apoio para identificar uma cobertura adequada.
Para o vice-presidente sênior e líder da LIMRA Research, Bryan Hodgens, parte do problema está na percepção dos consumidores sobre o preço do seguro. Segundo ele, ampliar a educação sobre o produto pode ajudar a aproximar o público do mercado.
O estudo aponta que apenas 18% das seguradoras possuem uma estratégia unificada para conduzir a jornada do cliente. Entre as empresas classificadas como líderes de mercado, que representam 10% do setor, há maior utilização de dados, inteligência artificial, automação e personalização do atendimento. Essas seguradoras têm quase duas vezes mais probabilidade de adaptar a comunicação às diferentes fases da vida dos consumidores e mais do que o dobro de probabilidade de conectá-los a consultores considerando características como idade, gênero, idioma e origem cultural.
De acordo com a líder global do setor de Seguros de Vida, Anuidades e Benefícios da Capgemini, Samantha Chow, a utilização estratégica dos dados permite transformar informações sobre os clientes em ações de relacionamento mais contínuas. Os resultados apresentados pelo estudo indicam impacto também nos negócios. Nos últimos três anos, as seguradoras classificadas como líderes registraram crescimento de receita 41% maior e taxas de cancelamento 12% menores em relação às demais empresas do setor.
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