Por Sidney Dias*

O ChatGPT é um chatbot que se tornou bastante conhecido por mudar radicalmente o que até recentemente se entendia como o uso de “robôs” no atendimento por chat.  Essa revolução é possível pelo uso de tecnologia de inteligência artificial generativa – uma forma de inteligência artificial que permite aos computadores criar novos conteúdos, como textos, imagens e códigos, a partir de dados de entrada.

Uma das principais possibilidades do ChatGPT e de outros modelos generativos na corretagem de seguros consiste na possível automação de muitas das tarefas que os profissionais executam. Essa automação pode ser vista tanto como ameaça quanto como oportunidade.

A maior parte das tarefas que o corretor de seguros executa demanda alto nível de especialização e habilidades de comunicação e atendimento ao cliente. Como o corretor precisa ter uma carteira com muitos clientes, essas tarefas se repetem e consomem boa parte do seu tempo. Com a utilização do ChatGPT e de outros modelos generativos, essas tarefas podem ser executadas com mais rapidez, economia e eficiência, liberando as pessoas até então ocupadas na sua execução.

Em um cenário de análise das ameaças, é natural que surja o temor do desemprego ou da própria supressão da demanda pelos serviços do corretor de seguros, substituindo o especialista humano por processos robotizados. Por outro lado, uma avaliação mais realista evidencia que as pessoas que forem liberadas daquelas tarefas rotineiras e consumidoras de tempo poderão ser alocadas a outras atividades, tornando-se mais produtivas e agregando mais valor aos negócios – seja o próprio corretor ou colaboradores da sua equipe.

Como exemplos de tarefas a cargo das corretoras de seguros que podem ser automatizadas – totalmente ou na sua maior parte– pelo uso do ChatGPT e de outros modelos generativos, podem ser consideradas:

>> Entender as necessidades do cliente: o ChatGPT pode ajudar os corretores de seguros a melhor entender o perfil e a necessidade de cada cliente, coletando e analisando dados de várias fontes, como padrões de comportamento, histórico de sinistros, postagens de mídia social, pontuações de crédito etc. Ele também pode gerar pontuações de risco e sugerir termos e condições para a contratação do seguro que sejam justas, transparentes e personalizadas. Pelos processos tradicionais, sem automação, é praticamente impossível que uma corretora de seguros consiga executar integralmente essas análises e efetuar as sugestões correspondentes para toda a sua carteira de clientes, periodicamente.

>> Efetuar cotações e comparar preços: como o ChatGPT pode dialogar com o cliente utilizando linguagem natural, acessar e analisar dados de várias fontes – por exemplo, o próprio banco de dados da corretora de seguros, os sites das seguradoras e informações fornecidas pelo cliente -, ele pode obter cotações e efetuar a comparação dos preços e das condições. Tudo isso de forma personalizada, para atendimento das necessidades, preferências e orçamento do cliente.

>> Responder perguntas e fornecer orientações: o ChatGPT pode entender o contexto e as questões apresentadas pelos clientes, fornecendo respostas precisas e relevantes às perguntas por eles formuladas. Também pode lidar com várias consultas ao mesmo tempo e, para aquelas que forem consideradas complexas ou confidenciais, pode direcionar para que sejam conduzidas pelo corretor de seguros.

>> Educar os clientes e construir confiança: o ChatGPT pode usar seu amplo conhecimento e capacidade para criar textos adequados aos diferentes contextos para educar os clientes sobre produtos de seguros, apólices, benefícios, riscos e sinistros. Dessa forma, pode fortalecer os vínculos com os segurados, aumentando a satisfação e potencial de fidelização.

>> Simplificar o processo de aviso e acompanhamento dos sinistros: o ChatGPT pode ajudar os corretores na agilização do processo de aviso e acompanhamento dos sinistros em regulação, interagindo com segurados e beneficiários sem limitações de dias e horários de atendimento, e fornecendo informações e orientações específicas para cada caso.

O ChatGPT e outros modelos generativos estão transformando rapidamente todas as atividades que lidam com dados e informações – o que é o caso da indústria de seguros. Esse processo acelerado de mudança traz a possibilidade de uma ampla gama de serviços que podem facilitar a vida dos corretores.

E ele não pode ser ignorado ou deixado para ser considerado em um outro momento. Para que o ChatGPT e outros modelos generativos não se tornem uma ameaça, reduzindo ou eliminando a percepção do valor agregado pelos corretores como consultores especializados em gerenciamento de riscos e proteção por seguros, os corretores de seguros precisam se adaptar para esse novo cenário, potencializando suas habilidades humanas e utilizando com eficácia as novas ferramentas tecnológicas baseadas em inteligência artificial.

* Sidney Dias é diretor da Conhecer Seguros e profissional experiente do mercado de seguros e finanças. Mestre e Doutor em Informática (PUC-Rio) e Administrador (FGV/EAESP).  Membro da IEEE/Computer Society, da Association for Computing Machinery – ACM. Corretor de seguros habilitado em todos os ramos.

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