Por David Chazé*
Em um mundo cada vez mais digital, em que nossas demandas são resolvidas com um simples toque na tela, é desejável conhecer e apropriar-se de novas tecnologias a fim de oferecer igualmente novas, e positivas, experiências ao consumidor. Mas qual é a real necessidade de seu cliente? O que a tecnologia pode fazer pelo seu negócio? Para onde estão migrando os olhares quando se trata de revisão de processos e propostas transformadoras de impacto na vida das pessoas?
As respostas dependem do cenário de cada organização. Muitas empresas já estão promovendo intensas transformações em seus negócios, há aquelas que estão em fase de análise, diagnóstico e reflexão sobre os passos a serem tomados, e outras ainda necessitam de uma injeção de ânimo para repensar o negócio e adentrarem o universo digital.
Nesse sentido, proponho uma reflexão sobre o mundo dos seguros que, de alguma forma, impacta boa parte da sociedade e que merece uma discussão quanto à temática de inovação. Há uma clara necessidade de renovação no setor. E, para isso, temos a tecnologia para atender os mais variados desafios.
É natural que em um mundo cada vez mais tecnológico, o consumidor, acostumado e adaptado a experiências digitais, enfrente frustrações ao se deparar com experiências lentas, analógicas e burocráticas. É justamente aí que surgem oportunidades de disrupção.
Neste cenário, cabe às lideranças do setor a escolha entre esconder-se atrás do “status quo” ou alinhar seus produtos a novas expectativas do consumidor. É hora de observar as experiências digitais ao centro do negócio e abraçar as reivindicações de seus clientes, que buscam um processo mais moderno, dinâmico, seguro, rápido e sem contato.
As seguradoras já reconhecem as oportunidades de um mundo mais digital. O estudo “O Futuro do Seguro: Personalizado, Digitalizado e Conectado”, divulgado este ano pela Capco – consultoria global de gestão e tecnologia de serviços financeiros – mostra que 57% dos brasileiros esperam uma melhor experiência digital com suas seguradoras.
Ou seja, ainda há espaço para melhorias, como a incorporação nos processos de experiências sem contato. Cerca de 80% dos executivos de seguros de automóveis dizem considerar ou estão abertos à ideia de sinistros touchless, ou seja, sem que o usuário precise ligar para a seguradora. Assim, a implementação efetiva de um processo touchless perpassa, por exemplo, por uma forte infraestrutura de tecnologia de pagamentos dentro desta grande engrenagem de procedimentos.
Um sistema de pagamentos mais automatizado e integrado ajuda a entender o potencial desta era de sinistros “sem contato”. Para uma experiência mais amigável e conectada, os acordos devem ser transparentes, alinhados às preferências dos segurados e recebidos prontamente pelo reclamante. Os pagamentos em tempo real – ou quase, desde que concebidos sob essa ótica – permitiriam que os clientes recebessem mais ou menos fundos imediatamente.
Ao observar os movimentos e o comportamento do consumidor nos quatro cantos do mundo, vejo o quanto se faz necessário incorporar inovações em todos os tipos de negócio e entender os processos que impactam a vida dos diferentes perfis de pessoas. É tempo de refletir sobre os novos rumos no setor de seguros e de absorver a digitalização como centro desta nova era.
Está na hora de trazer a tecnologia para o dia a dia, para o centro da conversa e do planejamento dos negócios das empresas. É o momento de adotar múltiplos métodos de pagamento a fim de garantir uma experiência mais fluída, amigável e inteligente junto ao seu cliente.
É hora de ser perspicaz com os investimentos, os quais devem prezar não apenas pelo crescimento, mas abranger também a sustentabilidade do negócio. O cliente, sem dúvida, saberá reconhecer e desfrutar dos benefícios da tecnologia aplicada às companhias de seguro. Uma vez que o cliente experimenta algo positivo e que facilita a sua vida, não há como retornar aos processos antigos.
* David Chazé é diretor de Vendas na Divisão de Capital Markets da FIS. É graduado em Finanças e Economia, pela Copenhagen Business School, com mestrado na mesma área pela INSEEC Business School in Paris.
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