Por Bruno Prodocimo*
Mais um ano se inicia e as empresas seguem tendo de equilibrar produção, vendas e lucro, diante de um cenário de instabilidade que ainda não dá sinais de recuar. Mesmo assim, a sua meta de negócios para este ano provavelmente é a mesma: crescer, aumentando receitas, carteira de clientes e participação no mercado. A seguir, quero discutir quatro importantes tendências em vendas que deverão ter impacto direto nos seus resultados.
1. Os consumidores estão mais informados do que nunca
Em 2021, mais de 90% dos consumidores pesquisaram online antes de realizar uma compra. Eles se atualizam sobre produtos e seus respectivos fabricantes, e esperam dos representantes comerciais o mesmo nível de preparo, conhecendo bem as dores do seu negócio para oferecer produtos ou pacotes que realmente atendam às suas necessidades.
Hoje, muitas marcas já comercializam produtos de alto valor e baixo custo. E faz com que os consumidores tenham de lidar com uma quantidade esmagadora de escolhas. É nesse momento que os aspectos não técnicos entram em jogo, como a qualidade da interação com os clientes e, mais importante, a personalização do contato com eles. Segundo um estudo da Forrester Research, 15% dos consumidores valorizam apenas as conversas prévias com os representantes comerciais.
2. As expectativas de atendimento estão em alta
As expectativas em relação às boas experiências de atendimento seguem crescendo, potencializadas pelas restrições impostas pela pandemia que vivemos. Isso obriga as empresas a se tornarem ainda mais ágeis, acessíveis, personalizáveis e tecnologicamente atualizadas.
Um levantamento publicado pela Forbes no ano passado apontou que a personalização acelera o relacionamento com os clientes para 98% dos profissionais de marketing, enquanto que gera mais compras para 91% dos consumidores. Já em relação às vendas conversacionais – aquelas que oferecem troca de mensagens praticamente em tempo real – a experiência acontece 100% nos canais de comunicação rápidos e casuais, como os chats e o WhatsApp. As interações por texto nesses meios casam com a simplicidade e o imediatismo que os consumidores cada vez mais buscam.
3. A felicidade da equipe nunca foi tão importante
Nos últimos dois anos, empresas de todos os tamanhos fizeram mudanças drásticas para acomodar as necessidades de seus clientes e parceiros, mas poucas investiram estrategicamente em seus times de venda.
Apesar de 59% desses representantes afirmarem ter se saído bem no período, 61% dizem se sentir subvalorizados. E não é difícil entender isso. Esses profissionais foram essenciais para que muitas empresas sobrevivessem em 2020 e 2021, mas quando o mercado voltou a abrir as portas, eles receberam novas metas estressantes e, ao mesmo tempo, pouco reconhecimento pelo trabalho que fizeram.
Não é uma questão de as empresas eliminarem suas metas comerciais, mas de mudarem a perspectiva da valorização de suas pessoas. Reconhecer (e recompensar) os pequenos sucessos é semear uma cultura de motivação interna, para iniciar um novo ciclo de trabalho duro.
4. A tecnologia existe para ser usada
Em nosso relatório Tendências de Vendas 2021, 41% dos líderes de vendas afirmaram que seus clientes querem se comunicar mais digitalmente e 38% desejam comprar mais online. Com parte da população ainda trabalhando remotamente, é provável que esses percentuais subam nos próximos meses. O Gartner já previu que 80% das interações para vendas B2B, por exemplo, acontecerão digitalmente até 2025.
A mudança para as vendas online está acontecendo. Mas não precisa mudar a cultura da interação com o cliente só por não estar mais cara a cara com ele. Personalizar o e-mail e a comunicação por bate-papo e adotar softwares de Customer Relationship Management (CRM) são o início dessa adaptação. Ao suavizar o seu novo fluxo de trabalho digital com o uso das tecnologias apropriadas, você suaviza também o seu pipeline de vendas.
* Bruno Prodocimo é diretor de Vendas da Zendesk Brasil
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