Por Júlio de Carvalho*
Quero lhe fazer uma pergunta: Venda e Comunicação podem ser sinônimos? Se você respondeu “sim” ou “talvez” a esta questão, já temos um bom ponto de partida para nossa conversa.
Uma venda pode ser vista como um processo de comunicação intensa entre duas partes, onde uma delas possui interesse em vender e a outra em comprar um determinado produto ou serviço. Se considerarmos que o processo de comunicação vem mudando rapidamente – e aqui não estou falando apenas neste momento de pandemia, mas em um sentido bem mais amplo – o processo de vendas também está sendo impactado. Pode até ser que já estejamos mudando nossas abordagens, processos e atitudes de vendas, ainda que não tenhamos uma grande clareza sobre como isso está ocorrendo.
Existem vários modelos para processos de venda, mas quero focar nos três que considero principais: Transacional, Consultivo e Relacional. O modelo Transacional, de forma resumida, pode ser visto como aquele em que existe um processo simples de troca. Por exemplo, eu poderia ligar para meu corretor de seguros e informar que gostaria de renovar o seguro do carro, mantendo as coberturas e assistências atuais, pelo menor preço. Caso o corretor faça as cotações com diferentes companhias e me informe o menor preço encontrado e, exclusivamente com base no preço, eu feche o negócio e apresente a proposta de contratação do seguro, o corretor de seguros terá feito um atendimento transacional, sem um maior envolvimento dos participantes da transação.
Já a venda Consultiva – que, como o próprio nome indica, demanda consulta – resulta em uma troca de informações, onde o vendedor atua, também, como um consultor do cliente. Voltando ao exemplo da renovação do seguro do meu carro: o meu corretor de seguros poderia buscar o entendimento dos riscos aos quais estou exposto atualmente, já que eles podem ter sido alterados no último ano (posso ter mudado o local onde estaciono o carro durante o dia, passado a compartilhar o veículo com outro condutor, ter um filho que, recentemente, tenha adquirido a sua habilitação…). A partir desse entendimento, as coberturas e assistências poderiam ser melhor definidas, tendo como base o melhor preço de seguro para atendimento adequado das minhas necessidades de proteção contra perdas e danos.
A venda Relacional é feita com base em uma relação de confiança construída entre o vendedor e o comprador. Pela sua própria natureza, a construção dessa relação demanda um tempo longo e o uso de diferentes instrumentos de comunicação entre os atores. Retomando o exemplo da renovação do seguro do carro: em uma venda relacional, possivelmente, eu não entraria em contato com o meu corretor de seguros: seria ele quem entraria em contato comigo, atuando proativamente. Isso porque teríamos uma relação de confiança que estaria sendo construída e desenvolvida há tempos, onde ele estaria atento às minhas necessidades pessoais e familiares de proteção. Ao entrar em contato comigo para falar da renovação do seguro do meu carro, ele estaria fortalecendo esse relacionamento.
É claro que esses modelos são apenas para referência e vender, em qualquer um deles, tem muito a ver com comunicação. Se antes da pandemia, ainda se usavam argumentos a favor da venda predominantemente presencial, o distanciamento social, trazido pela crise sanitária global, mudou essa percepção.
Uma pesquisa divulgada recentemente pela Bain & Company sobre vendas B2B (os negócios entre empresas) mostrou que 75% dos vendedores entendiam que a venda virtual pode ser efetiva até para produtos complexos e que 80% dos compradores acreditavam que a mudança para as interações virtuais será mantida mesmo após o final da pandemia.
Parece claro que devemos ajustar modelos e canais de vendas para este novo cenário, onde devemos integrar desde as simples mensagens via WhatsApp até recursos mais avançados de comunicação.
O uso de ferramentas digitais e o relacionamento a distância já estavam em crescimento devido a evolução da tecnologia e a mudança cultural, mas com a pandemia essa mudança ganhou ainda mais força. A demanda pela transformação dos nossos modelos de negócios implica, também, a inclusão de todos que fazem parte das nossas equipes, particularmente daqueles que atuam no relacionamento com os clientes e na efetivação das vendas.
Com a resposta afirmativa à pergunta inicial, é razoável que pensemos novos modelos de negócios para abordagem das nossas bases de prospects ou clientes, investindo na mudança cultural dos nossos times para uso eficaz e efetivo desta nova forma de comercialização. O entendimento das mídias e ferramentas digitais, e a sua incorporação aos processos de vendas serão fundamentais para retomada e crescimento sustentável dos negócios, com um novo posicionamento para as nossas empresas.
Boa comunicação. E boas vendas.
* Júlio de Carvalho é doutorando em Comportamento do Consumidor e Sustentabilidade, mestre em Estratégia e especialista em e-business, pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-RJ), e bacharel em Administração de Empresas, pelas Faculdades Integradas de Botucatu. O diretor da Conhecer Seguros possui mais de 30 anos de experiência na área Comercial e atua como professor da FGV-RJ e diretor comercial de empresa de soluções para o mercado de saúde suplementar. Em sua carreira profissional, assumiu posição de liderança em empresas nacionais e internacionais do setor de seguros.
Notícias relacionadas:
Arrecadação do Seguro Fiança Locatícia tem alta de 75%
Ministério da Economia faz cartilha sobre previdência complementar para população
