Por Ivan Preti*
No setor de serviços financeiros, a confiança do consumidor é a base para uma relação de sucesso. Essa confiança se constrói lentamente e a partir de uma soma de fatores, como um produto bom e digitalmente simples de usar, fácil acesso aos canais de comunicação, agilidade no atendimento e na resolução de problemas e, principalmente, com a segurança dos dados dos clientes.
Embora a imediatez sempre tenha sido uma necessidade dos consumidores, as novas tecnologias intensificaram as suas expectativas, pressionando as empresas a não apenas entregar informações instantâneas e personalizadas em tempo real, mas também a antecipar as necessidades antes que elas surjam, colocando uma maior importância nos dados.
A partir do uso correto das informações dos clientes, as empresas são capazes de proporcionar experiências preditivas e instantâneas baseadas em IA, melhorando a personalização, a proatividade e a fidelidade do cliente, o que impacta diretamente na experiência do cliente (CX).
Três tendências se destacam nesse sentido:
Instantaneidade na experiência do usuário
As empresas estão cada vez mais focadas em adaptar as experiências dos usuários instantaneamente, o que significa usar os dados dos clientes em tempo real. Segundo o estudo CX Trends 2024 da Zendesk, cerca de 68% dos líderes de CX no setor financeiro sentem que estão atrasados em proporcionar as experiências instantâneas que os consumidores esperam. Para isso, 78% das organizações estão investindo ativamente em tecnologias que capturam e analisam sinais de intenção de forma automática, refletindo um compromisso com a previsão e solução proativa das necessidades dos clientes.
Líderes de CX como novos protagonistas da privacidade de dados
À medida que a inteligência artificial (IA) e a personalização assumem papéis mais significativos, a privacidade dos dados passa cada vez mais a depender dos líderes de CX. Estes líderes estão se adaptando para adquirir novas habilidades e assumir um papel ativo no processo de decisão sobre a privacidade de dados. De fato, 81% deles afirmam que a proteção de dados e a segurança cibernética são prioridades em suas estratégias de atendimento ao cliente. Essa tendência destaca a responsabilidade crescente desses gestores em garantir a segurança dos dados dos clientes enquanto enriquecem a jornada com experiências personalizadas.
Além disso, há um reconhecimento crescente dos desafios trazidos pela sofisticação das técnicas de fraude. Nesse contexto, 76% dos líderes de CX reconhecem a crescente complexidade das técnicas de fraude como um desafio significativo.
Segurança como parte integrante da jornada do cliente
A segurança deixou de ser um adicional e passou a ser integrada de forma contínua ao longo da jornada do cliente. Em um mundo onde a fraude digital é prevalente, as empresas reconhecem que a segurança não pode ficar em segundo plano. Ela deve ser incorporada na experiência, garantindo proteção sem comprometer a facilidade e a fluidez do serviço. Esta integração está redefinindo o que constitui uma experiência de qualidade. Por exemplo, 84% dos líderes de CX concordam que o custo e a complexidade da implementação da criptografia de dados valem os benefícios, evidenciando uma mudança para práticas de segurança robustas que não só protegem mas também melhoram a jornada do cliente.
A transparência nas práticas de segurança e dados também é vital para construir a confiança do consumidor. Cerca de 73% dos líderes de CX acreditam que, se os clientes não entenderem como seus dados estão sendo usados, eles podem se sentir violados e inclinados a mudar para marcas que percebam como mais transparentes.
Estas tendências demonstram o desafio constante em oferecer experiências ao cliente que não só atendem às expectativas de serviço rápido e personalizado, mas também garantem a segurança e a privacidade dos dados em cada etapa. Ao integrar a segurança de maneira transparente e responsiva, e ao colocar os líderes de CX no centro das decisões sobre privacidade, a indústria de serviços financeiros está pavimentando o caminho para uma confiança duradoura do cliente. Este é o futuro das experiências financeiras confiáveis, onde a tecnologia avança lado a lado com a segurança e a satisfação do cliente.
* Ivan Preti é gerente sênior de Services Consulting na Zendesk
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